UX dla początkujących

Jesteś tutaj://UX dla początkujących

Inspiracją do napisania tekstu pt. „UX dla począt­ku­jących” stali się moi znajomi. W jaki sposób? Jestem bezna­dziejną entuzjastką moich zainte­resowań, dlatego na prawo i lewo, na wszystkich możliwych frontach, wrzucam linki o kodowaniu – co już nikogo nie dziwi –  albo o user experience – co zrodziło pytania znajomych. O UX-ie więc dziś kilka słów.

Kiedy zaczęłam share’ować informacje o kursie Intro­duction to the Design of Everyday Things, artykuły o testach użyteczności przepro­wadzonych na stronie ZUS lub oznaczać się na zdjęciach z WUDWro i UX Poland, ludzie zaczęli pytać: „Ej, co ty teraz robisz?”.

Powód bombar­dowania wszystkich infor­macjami o UX-ie (czyt. z polska ‘u-iks’, z angielska ‘ju-iks’ lub z amerykańska ‘ju-eks’) jest bardzo prosty. W 2014 roku poszłam na studia User Experience Design i zaczęłam odkrywać, z czego dokładnie składa się UX oraz jaki jest UX w Polsce, a jaki na świecie. Wciągnęło mnie to jeszcze bardziej.

ewelina-muc-na-uxd-swps

Przyznam szczerze, że prace nad tym wpisem trwały niesa­mowicie długo. Kreśliłam, dopisywałam, zmieniałam konstrukcję tekstu ze sto razy. Dlaczego? Dlatego, że bardzo zależy mi na tym, by odkodować ten niezro­zumiały akronim. Chcę zarażać UX-em. I chcę, żeby inni też tego chcieli ;-) Najpierw muszą jednak zrozumieć, o co chodzi. Długo więc zasta­na­wiałam się, jak w prosty sposób odpowiedzieć na podstawowe pytanie: co to znaczy User Experience Design. Oto próba odpowiedzi.

Co to jest User Experience Design?

Jeżeli ktoś mnie zapyta, co to jest User Experience Design, odpowiem mu tak: UX to dyscyplina, która zajmuje się projek­to­waniem pozytywnych doświadczeń. Ta odpowiedź, choć prawdziwa, mówi jednak o wszystkim i o niczym. Najlepszą drogą do zrozumienia, czym jest UX, jest więc opis pracy UX designera i UX badacza.

Metody i narzędzia pracy UX-owca

Wiemy, że UX projektuje pozytywne doświadczenia: wywołuje uśmiech na twarzy, zadowolenie z interakcji z danym produktem i/lub usługą albo naprawia coś, co wcześniej źle działało. Jak jednak projektuje się pozytywne doświadczenia?

Wspomniałam, że mamy badacza i projektanta. UX-owcy zaczynają od diagnozy — zbadania sytuacji: jaki jest stan obecny, co jest do zrobienia, po co, dla kogo, dlaczego. W zależności od sytuacji zadajemy różne pytania.

Od czego zaczęłabym ja? Od pytania “Dla kogo jest ten produkt / usługa?”. Najlepiej jest zacząć od zrozumienia strategii firmy. Pomoże Business Model Canvas (BMC) oraz flamastry i karteczki post-it. To cenna pomoc w rozmowie, której celem jest zrozumienie sytuacji. Nic tak bowiem nie ułatwia pracy jak jasna wizja kontekstu.

Przykładowo, w przypadku pracy dla określonej firmy musimy poznać jej sytuację, model biznesowy i ofertę. Musimy zrozumieć strategię firmy. Wypra­cowanie modelu BMC nie jest łatwe. Powiem więcej – wiele firm nie ma strategii i nie wie jaki mają model biznesowy… No, ale coś z różnych zlepków informacji od klienta zlepić trzeba. Jeżeli to Ty jesteś właścicielem firmy – wydrukuj BMC i wypełnij go samodzielnie.

Określenie biznesowego tła wymaga czasu, pracy, nieraz także wielu iteracji (nikt nie mówił, że będzie szybko i łatwo; przyjemnie jednak może być). BMC jest niezbędne, więc im szybciej się do niego zabierzemy, tym lepiej.

BMC

 

Po opracowaniu BMC (lub po prostu wizji strategii) można zacząć rozmawiać o konkretnej potrzebie (konkretnym problemie). I tu UX-owiec nie jest sam — ma swoje narzędzia. UX nie wróży z fusów; UX szuka rozwiązań i odpowiedzi w badaniach. Dobór narzędzi i metod badawczych zależy od budżetu, czasu oraz (przede wszystkim) produktu i branży. Inaczej będziemy badać sytuację w kwiaciarni, inaczej nową aplikację, a jeszcze inaczej nowy program dla księgowych. Inaczej badamy, kiedy mamy zdefi­niowaną potrzebę, inaczej, kiedy chcemy poznać źródło potrzeby (problemu). Tytułem podsumowania: UX-owiec ma wiele narzędzi, które dobiera według potrzeb badania.

Jak badać?

  • kanwasy (Business Model Canvas, Customer Journey Map,  Value Proposition)

  • pogłębione wywiady indywidualne (IDI)

  • warsztaty z klientem/użytkownikami
  • research: w internecie, w bibliotece :-)

  • ankieta

  • Google Analytics (uczę, jak zbierać dane z GA w kursie online Poznaj zachowanie klienta na stronie)

  • obserwacja uczest­nicząca z proto­typami produktu połączona z wywiadami (innymi słowy testy z użytkownikami)

  • eye tracking

  • heatmapy np. CrazyEgg (korzystam!)
  • bench­marking

  • analiza konkurencji

 

Jeżeli ruszasz ze start-upem lub firmą z małym budżetem,

najprawdopodobniej sam będziesz i UX designerem, i badaczem. Wybieraj te metody, które jesteś w stanie zrealizować. Najtańsza i najlepsza metoda to rozmowa (wywiady) oraz proto­ty­powanie (np. na papierze).

Jeżeli jesteś firmą z większym budżetem,

masz do wyboru te same metody, ale nie badasz i nie projek­tujesz sam, tylko zatrudniasz profesjonalnych badaczy UX oraz profe­sjo­nalnych projek­tantów UX.

Jeżeli jesteś firmą z małym lub dużym budżetem i myślisz długoterminowo,

jest jeszcze trzecia ścieżka — stworzenie działu UX i włączenie go na stałe w struktury firmy. Ta opcja wydaje mi się najrozsądniejsza.

PRZYKŁAD: KWIACIARNIA MA PROBLEM CZĘŚĆ 1.

Kwiaciarnia boryka się z problemem małej liczby zamówień online. Od czego zaczynamy? Można zacząć od strony inter­netowej, na której składane są zamówienia (planujemy testy z użytkow­nikami), można również poroz­mawiać z poten­cjalnymi klientami (wywiady), można sprawdzić, jak pracuje konku­rencja (analiza konku­rencji). Na pewno trzeba wyjść do ludzi i ich poznać. :-)

Po co te badania? Zapro­jek­towanie pozytywnego doświad­czenia wymaga wiedzy o ludziach i poznania kontekstu. Trzeba wejść w buty innych osób, np. swoich klientów. Powinieneś chcieć poznać kontekst sytuacji oraz zrozumieć, czego ludzie oczekują w danej sytuacji. Jedno z najważ­niejszych słów dla UX-owca (i w ogóle dla przed­się­biorcy) to potrzeba. Musisz chcieć poznać ludzkie potrzeby.

O potrzebach

Czasami tak naprawdę nie musimy szukać potrzeb, bo one same rzucają się nam w oczy tak, że aż boli. Gdy pisałam ten post, weszłam na Facebooka i zobaczyłam wpis swojej koleżanki na fan page’u Orange Polska. Cytować nie będę, wpis był długi, a sens z grubsza taki: koleżanka miała problem z którąś z usług Orange; próbowała rozwiązać sprawę przez call center, ale co chwilę ją przełączano, a siedmiu różnych konsul­tantów dawało jej sprzeczne porady. Koleżanka (co zrozumiałe) w końcu straciła cierpliwość i zasto­sowała metodę „na Facebooka” — napisała na wallu Orange Polska. Wniosek: Orange Polska nie dało jej dobrych doświadczeń. Mnie również. Kolejny raz upewniłam się, że warto być w innej sieci. Świetna sprawa dla UX-owca!

Badanie i projektowanie

W UX-ie badamy i projek­tujemy wielo­krotnie, na różnych etapach i różnymi metodami:

  • zaczynamy od zbadania funda­mentów produktu (np. BMC)

  • przechodzimy do badania grup docelowych i ich potrzeb (różne metody badań wskazałam wyżej)

  • stawiamy hipotezy — zakładamy działania, które mogą rozwiązać problem

  • testujemy rozwiązania (mega, mega ważne, żeby znaleźć najlepsze rozwiązanie!)

  • wyciągamy wnioski z badań i ewaluujemy testowane rozwiązania, a jeżeli mamy czas, powtarzamy badania z nowymi hipotezami

Dzięki obalaniu i umacnianiu hipotez otrzy­mujemy rozwiązanie lub nawet kilka propozycji rozwiązań.

Ewelina-muc-ux-05-05

PRZYKŁAD: KWIACIARNIA MA PROBLEM CZĘŚĆ 2.

Wróćmy do naszej kwiaciarni. Testy strony i rozmowy z klientami pozwoliły postawić pewne hipotezy. Klienci skarżyli się na formularz zamówień (okazał się niezro­zumiały). Nie zamawiali, bo zniechęcał ich również czas realizacji zamówienia — był zbyt długi — woleli jechać do jakiejkolwiek kwiaciarni w mieście niż zrobić zamówienie w domu przez internet. I tak powstały pierwsze hipotezy do skonstruowania rozwiązań. Rozwiązania to nie tylko nowe funkcje na stronie. Często problem leży dokładnie gdzie indziej, w przypadku kwiaciarni był to długi czas realizacji zamówienia oraz zły formularz na stronie.

W świecie idealnym cykl badanie-projektowanie kończy­libyśmy w momencie znale­zienia doskonałego rozwiązania. W prawdziwym życiu przebieg cyklu badanie-projektowanie jest uzależniony od briefu, czasu, pieniędzy i masy innych rzeczy, jak gotowość firmy do zmian.

UX to przedsiębiorczość

UX to młoda dziedzina, która ciągle walczy o swoje miejsce w biznesie. O ile powszechnie wiadomo (tak mówią), że w każdej firmie musi być księgowa, sekre­tariat oraz zarząd, to nadal nie jest do końca jasne, po co komu ten user experience. UX bywa mylony z funkcjo­nal­nością stron (to element UX), traktowany jak piąte koło u wozu albo ostatnia deska ratunku, co moim zdaniem obnaża brak przed­się­bior­czości wielu tzw. przedsiębiorców. Jeżeli odłożymy na bok branżowe słowo „UX” to na stole pozostają po prostu potrzeby ludzi. Czyli popyt na różne rzeczy. Odpowiadanie na te potrzeby to projektowanie produktów i usług i tworzenie podaży. Tak to widzę.

UX kocha dane

Podej­mowanie nieprze­my­ślanych decyzji projektowych (niemy­ślenie o skutkach długo­fa­lowych albo wnioskowanie bez badań) skutkuje rozmaitymi błędami i problemami. Często wtedy właśnie wkracza UX. I jest to fajne, i nie jest. Fajne — bo UX-owiec znalazł pracę. Niefajne — bo firma mogła problematycznej sytuacji zapobiec.

 To, co lubię w UX, to fakt, że ewange­lizuje dane. Badaj, prototypuj, badaj, ewaluuj, znowu prototypuj i badaj. Aż osiągniesz cel, czyli znajdziesz dobre rozwiązanie.

PRZYKŁAD: KWIACIARNIA MA PROBLEM CZĘŚĆ 3.

Właściciel kwiaciarni wydał sporo pieniędzy na stronę internetową. Poza tym zatrudnił dodatkową osobę do obsługi zamówień. Dopiero po uruchomieniu strony okazało się, że ludzie wcale nie chcą zamawiać kwiatów na takich zasadach, jakie oferował sklep. Właściciel zaczął się zastanawiać, dlaczego. Przeprowadził badania. Takie na jakie mógł sobie pozwolić. Te pokazały, że strona ma niefunk­cjonalny formularz i zły system dostawy. Znalazł problem. Mógł przystąpić do zmian.

Badanie i projektowanie

W UX-ie badamy i projek­tujemy wielo­krotnie, na różnych etapach i różnymi metodami:

  • zaczynamy od zbadania funda­mentów produktu (np. BMC)

  • przechodzimy do badania grup docelowych i ich potrzeb (różne metody badań wskazałam wyżej)

  • stawiamy hipotezy — zakładamy działania, które mogą rozwiązać problem

  • testujemy rozwiązania

  • wyciągamy wnioski z badań i ewaluujemy testowane rozwiązania, a jeżeli mamy czas, powtarzamy badania z nowymi hipotezami

Dzięki obalaniu i umacnianiu hipotez otrzy­mujemy rozwiązanie.

UX to analiza danych

Każdy projekt w fazie analizy owocuje zbiorem różnych danych: z wywiadów, z Google Analytic, z briefu, z badań marketingowych etc. Jeżeli wyobrażaliście sobie, że projektant siedzi na knajpie z laptopem z jabłkiem i sączy driny z palemką no to zonk. Spora część pracy projektanta i badacza to agregacja danych w Excelu, w Wordzie, a później w prezentacji dla klienta. Później jest analiza analizy i wyciąganie wniosków :) To jest dopiero baza do wymyślania rozwiązań i funkcjonalności produktów i usług.

Pamiętam jak kiedyś Paulina Makuch z La Wonderlab powiedziała, że badacz to PowerPoint Operator. 100% racji.

Po co ta analiza? Najprościej mówiąc po to, żeby nie projektować dla siebie tylko dla grup, które rozpoznaliśmy w badaniach. Szukamy potrzeb i sposobów w jakich ludzi chcą używać danego produktu lub usługi. Po drugie po to, żeby przekonywać klienta do pewnych rozwiązań argumentami opartymi na twardych danych. A nie widzi-mi-sie.

UX to empatia (i przedsiębiorczość)

UX to dziedzina inter­dy­scy­plinarna. Nie odkrywamy koła na nowo. My, UX-owcy, czerpiemy wiedzę o człowieku i świecie z dorobku socjologii, psychologii, nowych technologii oraz… empatii :-)

Jeżeli jesteś ciekawy ludzi, to są duże szanse, że dostrzeżesz ich bolączki, a następnie znajdziesz sposób na zaspo­kojenie ich potrzeb. Oto przepis na biznes, bo jeżeli zaspokoisz ich potrzeby i sprawisz im przy tym przyjemność, to będą do ciebie wracać. Twój biznes będzie się kręcił. Dlatego dla mnie UX to przedsiębiorczość.

 Warto zapamiętać

  • UX to poznanie potrzeb (badamy) i projek­towanie rozwiązań, które dają pozytywne doświad­czenia (projektujemy)

  • UX-owcy mogą mieć specja­lizację: UX badacz lub UX designer

  • UX badacz może korzystać z wielu narzędzi i metod badawczych zapoży­czonych z takich dziedzin jak psychologia, socjologia, neuropsychologia, nauki społeczne

  • UX designer może projektować interakcje, wygląd produktu, zakres usługi lub nawet całkiem nowy pomysł na biznes

  • UX to nauka interdyscyplinarna

  • UX to przedsiębiorczość

  • UX to myślenie długofalowe :-)

To jest tylko wstęp

Ten wpis to skromny wstęp do UX-a. Z premedytacją pominęłam opis kolejnych etapów pracy projektanta: projektowanie flow, projektowanie makiet, wymyślanie funkcjonalności, prototypowanie etc. To jest temat na inny wpis.

Jeśli Cię zainte­re­sował i jeżeli chcesz pogłębiać swoją wiedzę na ten temat, masz do dyspozycji masę książek. Na początek polecam dwie:

  1. Jesse James Garret,  „The elements of User Experience”

  2. Marcin Treder,  „User Experience for Startups”

Podsumowując

User experience design (UX) to proces, który składa się z dwóch etapów: badania i projektowania. W celu zaprojektowania najlepszego produktu/usługi najpierw badamy odbiorców, żeby poznać ich potrzeby, a następnie projektujemy produkt/usługę, która spełnia potrzeby odbiorów i dzięki temu daje fajne doświadczenia.

2017-04-19T20:15:26+00:0018/04/14|Kategorie: UX w małej firmie|Tagi: , |

O autorze:

Ewelina Muc
Cześć, z tej strony Ewelina. Na co dzień uczę kobiety, jak samodzielnie zrobić stronę na WordPressie w kursie online WP dla zielonych.